1/ Pouvez-vous rappeler les enjeux pour toutes les entreprises de posséder des données qualifiées ?
Il y a ici deux enjeux principaux : un enjeu stratégique et un enjeu opérationnel. L’enjeu stratégique réside dans le fait que des données qualifiées permettent à l’entreprise de prendre les bonnes décisions. On comprend bien en effet que si la direction d’une organisation a des doutes sur la qualité de ses données, elle aura beaucoup de mal à s’appuyer sur ces mêmes informations pour prendre les décisions nécessaires. La corrélation est évidente entre la qualité des données et la pertinence des décisions prises.
Le second enjeu, opérationnel, est lié au fait que lorsque les flux d’informations de l’entreprise sont maîtrisés, l’organisation augmente indéniablement son efficacité. A l’inverse, lorsque vous avez des données erronées, les processus internes de l’entreprise s’en trouvent dégradés et lui coûtent du temps et de l’argent. Ainsi, l’efficacité globale vis-à-vis des clients de l’entreprise en pâtit. Pour résumer, c’est la relation toute entière de l’entreprise avec son environnement externe et interne qui est ici dépendante de la qualité des données.
2/ Le Contact Data Management (CDM), concept marketing ou véritable stratégie à long terme ?
Le CDM est la révélation d’une problématique connue et reconnue depuis longtemps qui prend de plus en plus d’importance avec l’explosion des données numériques et du multi canal. Selon une étude d’IDC datant de mars 2008, les entreprises devront faire face d’ici 2011 à une croissance exponentielle de leurs données informatiques qui atteindront 1800 milliards de gigaoctets.
Ainsi, on perçoit donc ici que c’est bien à la source que l’information doit être validée. En effet, si les entreprises choisissent de traiter la problématique en aval, on se doute bien qu’il y aura beaucoup de pertes et de gâchis. Alors que si la donnée est contrôlée au point de contact – d’où l’expression Contact Data Management – on est certain de réussir à la filtrer.
Le CDM est pour moi un concept non marketing qui répond aux évidences suivantes : les entités doivent s’assurer que les données essentielles sont parfaitement gérées au point d’entrée tant les Systèmes d’Information des entreprises sont extrêmement vulnérables et dépendants de la qualité de celles-ci.
3/ Comment mettre en place une stratégie de CDM efficace ? Qui est concerné dans l’entreprise ?
Le problème se pose de manière différente en fonction de la taille de l’entreprise et de sa stratégie de relation client. Si cette stratégie est riche, et si elle a pour cible différents marchés, l’entreprise est par nature extrêmement sensible à la problématique du CDM. En effet, plus la société possède des canaux de contacts différents avec ses clients, plus elle agit sur différents marchés, et plus celle-ci sera concernée - parce que vulnérable en vérité - à la problématique de la donnée.
Citons ici par exemple, les puresplayers E-commerçants qui sont, par leur activité, très sensibles à cette problématique. Ceux-ci ont maintenant bien compris que les informations qu’ils obtiennent de leurs clients internautes sont assez loins d’être de bonne qualité (formulaires remplis en ligne). Ils ont un vrai besoin de qualifier et de sécuriser la qualité de leurs données au point de contact. Pour la mise en place d’une démarche de CDM efficace, la stratégie devrait être la suivante :
La première étape est de réaliser un travail d’audit : faire un état des lieux entre la relation de l’entreprise et son environnement est indispensable. Cet audit au niveau des flux de données permettra de faire prendre conscience à l’entreprise de son niveau de protection.
Il est ensuite conseillé d’identifier les canaux essentiels présents et futurs de l’entreprise : par exemple, pour une société qui base aujourd’hui sa prise de contact par centres d’appels et qui souhaite la faire évoluer vers du 100 % web, il est évident qu’elle devra orienter à l’avenir sa stratégie sur ce canal uniquement.
Enfin, il est très important d’évaluer les produits proposés sur les bons canaux de prises de contacts. Ces évaluations devant démontrer le bon fonctionnement de la solution retenue bien sûr, mais aussi le retour sur investissement. La phase d’évaluation est très importante pour conforter l’intérêt des solutions choisies par l’entreprise.
4/ Quels sont les ROI d’une stratégie de CDM ?
Les ROI d’une stratégie de Contact Data Management peuvent être très significatifs. Les ROI se calculent essentiellement sur les gains opérationnels : se sont des ROI rapides sur moins d’un an.
Il est plus difficile de mesurer le vrai ROI « décisionnel ». On est en droit de se demander quel est l’impact pour une organisation de prendre de bonnes décisions ? L’enjeu est ici bien plus supérieur au ROI quantitatif.
Le ROI quantitatif est justifié par les économies et les gains associés à une meilleure qualité de la gestion des données de l’entreprise.
Enfin, le ROI qualitatif est associé à la fois à la stratégie de l’entreprise, qui est optimisée par la qualité de ses prises de décision qui s’appuie sur des meilleures données. Ainsi, dans la relation avec les clients de l’entreprise, l’image de marque de celle-ci en sera grandement améliorée.
Il y a ici deux enjeux principaux : un enjeu stratégique et un enjeu opérationnel. L’enjeu stratégique réside dans le fait que des données qualifiées permettent à l’entreprise de prendre les bonnes décisions. On comprend bien en effet que si la direction d’une organisation a des doutes sur la qualité de ses données, elle aura beaucoup de mal à s’appuyer sur ces mêmes informations pour prendre les décisions nécessaires. La corrélation est évidente entre la qualité des données et la pertinence des décisions prises.
Le second enjeu, opérationnel, est lié au fait que lorsque les flux d’informations de l’entreprise sont maîtrisés, l’organisation augmente indéniablement son efficacité. A l’inverse, lorsque vous avez des données erronées, les processus internes de l’entreprise s’en trouvent dégradés et lui coûtent du temps et de l’argent. Ainsi, l’efficacité globale vis-à-vis des clients de l’entreprise en pâtit. Pour résumer, c’est la relation toute entière de l’entreprise avec son environnement externe et interne qui est ici dépendante de la qualité des données.
2/ Le Contact Data Management (CDM), concept marketing ou véritable stratégie à long terme ?
Le CDM est la révélation d’une problématique connue et reconnue depuis longtemps qui prend de plus en plus d’importance avec l’explosion des données numériques et du multi canal. Selon une étude d’IDC datant de mars 2008, les entreprises devront faire face d’ici 2011 à une croissance exponentielle de leurs données informatiques qui atteindront 1800 milliards de gigaoctets.
Ainsi, on perçoit donc ici que c’est bien à la source que l’information doit être validée. En effet, si les entreprises choisissent de traiter la problématique en aval, on se doute bien qu’il y aura beaucoup de pertes et de gâchis. Alors que si la donnée est contrôlée au point de contact – d’où l’expression Contact Data Management – on est certain de réussir à la filtrer.
Le CDM est pour moi un concept non marketing qui répond aux évidences suivantes : les entités doivent s’assurer que les données essentielles sont parfaitement gérées au point d’entrée tant les Systèmes d’Information des entreprises sont extrêmement vulnérables et dépendants de la qualité de celles-ci.
3/ Comment mettre en place une stratégie de CDM efficace ? Qui est concerné dans l’entreprise ?
Le problème se pose de manière différente en fonction de la taille de l’entreprise et de sa stratégie de relation client. Si cette stratégie est riche, et si elle a pour cible différents marchés, l’entreprise est par nature extrêmement sensible à la problématique du CDM. En effet, plus la société possède des canaux de contacts différents avec ses clients, plus elle agit sur différents marchés, et plus celle-ci sera concernée - parce que vulnérable en vérité - à la problématique de la donnée.
Citons ici par exemple, les puresplayers E-commerçants qui sont, par leur activité, très sensibles à cette problématique. Ceux-ci ont maintenant bien compris que les informations qu’ils obtiennent de leurs clients internautes sont assez loins d’être de bonne qualité (formulaires remplis en ligne). Ils ont un vrai besoin de qualifier et de sécuriser la qualité de leurs données au point de contact. Pour la mise en place d’une démarche de CDM efficace, la stratégie devrait être la suivante :
La première étape est de réaliser un travail d’audit : faire un état des lieux entre la relation de l’entreprise et son environnement est indispensable. Cet audit au niveau des flux de données permettra de faire prendre conscience à l’entreprise de son niveau de protection.
Il est ensuite conseillé d’identifier les canaux essentiels présents et futurs de l’entreprise : par exemple, pour une société qui base aujourd’hui sa prise de contact par centres d’appels et qui souhaite la faire évoluer vers du 100 % web, il est évident qu’elle devra orienter à l’avenir sa stratégie sur ce canal uniquement.
Enfin, il est très important d’évaluer les produits proposés sur les bons canaux de prises de contacts. Ces évaluations devant démontrer le bon fonctionnement de la solution retenue bien sûr, mais aussi le retour sur investissement. La phase d’évaluation est très importante pour conforter l’intérêt des solutions choisies par l’entreprise.
4/ Quels sont les ROI d’une stratégie de CDM ?
Les ROI d’une stratégie de Contact Data Management peuvent être très significatifs. Les ROI se calculent essentiellement sur les gains opérationnels : se sont des ROI rapides sur moins d’un an.
Il est plus difficile de mesurer le vrai ROI « décisionnel ». On est en droit de se demander quel est l’impact pour une organisation de prendre de bonnes décisions ? L’enjeu est ici bien plus supérieur au ROI quantitatif.
Le ROI quantitatif est justifié par les économies et les gains associés à une meilleure qualité de la gestion des données de l’entreprise.
Enfin, le ROI qualitatif est associé à la fois à la stratégie de l’entreprise, qui est optimisée par la qualité de ses prises de décision qui s’appuie sur des meilleures données. Ainsi, dans la relation avec les clients de l’entreprise, l’image de marque de celle-ci en sera grandement améliorée.
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