Optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux

MARKESS International annonce la parution de sa nouvelle étude multi-clients intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Points clés de l'étude :

• Les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone...) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.

• Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent. Dans les faits, « les processus de dédoublonnage, de mise à jour ou d’enrichissement des données clients sont encore peu mis en place », souligne Laetitia Bardoul, Analyste Senior, responsable de l’étude chez MARKESS International.

• En lien avec ces projets et face aux besoins d’optimiser leurs interactions clients sur les différents canaux, les décideurs prévoient d’ici 2014 une hausse modérée de leur budget dédié à la relation client d'ici 2014, hausse en majorité comprise entre 1% et 5%. Les budgets liés à la relation client restent en effet étroitement liés au contexte économique, plus de la moitié des décideurs interrogés indiquant que la situation économique actuelle pourrait les impacter. Par conséquent, tous les moyens sont recherchés pour optimiser au mieux la relation client, tout en ne perdant pas de vue les objectifs fixés de fidélisation, de satisfaction, de conquête clients et de réduction des coûts.

Accéder aux résultats de l'étude

CRM : le téléphone occupe une place croissante dans la vente via Internet

CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd'hui les résultats d'une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet.

Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l'acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. Afin de faciliter cette prise de contact, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back.

L'étude souligne par ailleurs que, pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande.

Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l'étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs.

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Les services de qualité des données d’Uniserv, également disponibles pour Siebel

La société Uniserv GmbH, éditeur allemand de solutions de qualité des données, vient de développer DQ Connector Real-Time, une solution qui permettra aux utilisateurs du système CRM Siebel d’Oracle (à partir de la version 8.0) de bénéficier des fonctionnalités de validation postale et de recherche de doublons.

Cette intégration permet de procéder à une validation postale tolérante aux erreurs ou à une recherche de doublons au sein des données clients lors de la saisie d’un nouveau contact ou de la modification des informations relatives à une adresse. Ainsi, les utilisateurs du système CRM peuvent être certains que les données clients mises à leur disposition sont correctes, complètes, pertinentes et actuelles : une condition indispensable pour assurer une gestion sûre et efficace de tous les processus de travail, de distribution et de marketing gérés via la plateforme mise en place.

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CRM : percée du web et d'internet

Markess International vient de publier les résultats de sa dernière étude intitulée "Optimisation des Interactions Client avec Internet et le Mobile".

L'étude révèle notamment que le canal web et l'e-mail vont connaître d'ici 2010 une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. Le mobile percera dans un second temps après 2010.

Les 250 entreprises privées et administrations interrogées mettent clairement en avant :

- L’évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d’être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d’échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges … ;

- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d’enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;

- Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d’automatiser les traitements… ;

- De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal.

Markess souligne que ce marché reste cependant sensible à la conjoncture économique actuelle et des chantiers de réduction des coûts et d’amélioration de la productivité peuvent le ralentir à court terme. Sur le plus long terme, les entreprises et administrations pourront difficilement faire l'impasse et ne pas s’adapter et innover dans la gestion de leurs interactions client en intégrant les canaux web, e-mail et mobile qui seront incontournables pour leur compétitivité.

Combien vous coûtent vos données de mauvaise qualité ?

Voici un outil très simple et intuitif mis en ligne par Experian QAS et permettant aux entreprises de chiffrer les pertes financières annuelles lors de l’envoi par courrier de leurs campagnes de marketing direct.

En fonction du nombre d’envoi de courriers et de leurs coûts, du taux de transformation des campagnes marketing et du panier moyen, ainsi que du taux de NPAI, le total des pertes annuelles est calculé automatiquement par l’application.

J'ai procédé à quelques tests et l'outil s'avère effectivement très simple d'utilisation. En quelques secondes, on obtient le montant des pertes annuelles engendrées par des données de mauvaise qualité, caractérisées par un taux de retours de NPAI (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée) de 4% (taux qui est réaliste lorsque les problèmes de qualité des donnnées ne sont pas traités).

Les solutions de Contact Management de QAS ont donc pour objectif de diminuer ce taux, et de limiter en conséquence le coût des pertes engendrées par la mauvaise qualité des données de type adresse.

Accéder au test

QAS Pro + Mosaic : un nouvel outil de profiling en temps réel

Une base de données clients qualifiée et segmentée

La solution QAS Pro + Mosaic permet aux entreprises de segmenter leur base de données grâce au code « mosaic » attribué à l’adresse postale du client ou prospect (géo segmentation par l’adresse postale). Ainsi, en temps réel, est associé à ce client ou prospect un profil de consommateur. L’entreprise peut ainsi mieux orienter sa stratégie marketing. Par exemple en centre d’appels, une première analyse du client est effectuée et permet d’adapter le message et l’offre.

Une approche multicanal
La solution QAS Pro + Mosaic décrit potentiellement la zone d’habitation et les comportements d’achats des consommateurs. Bien que la qualification du profil client ou prospect se fasse par le biais de l’adresse postale, la communication peut tout à fait prendre une autre forme que le mailing postal.

Un outil d’étude d’implantation évolué
QAS Pro + Mosaic est également une solution parfaite pour étudier et analyser les zones de chalandises où souhaite s’implanter une enseigne. C’est un excellent instrument d’étude d’implantation grâce à la qualité des données de l’arbre mosaic représentant l’ensemble de la population française sur tout le territoire.

La pertinence des informations Experian Mosaic

Mosaic entreprend de décrire et de représenter l’ensemble de la population française, sur le territoire français d’aujourd’hui, à travers une matrice à six axes (100% de la population couverte).

L’arbre Mosaic est constitué de l’ensemble des données disponibles en la matière : données sociodémographiques, mais aussi données socio-économiques et de consommation (niveaux de revenus, professions et emplois occupés, attitudes de consommation, choix d’équipements), données d’habitat (type, ancienneté et confort des logements), d’environnement (milieux urbains, milieux ruraux, accessibilité des lieux de consommation), etc.

Mosaic a été choisi par plus de 10 000 organisations, notamment en France par Orange, SFR, Bang&Olufsen, Franfinance, MMA, Mc Donald’s, Casino…

Tendances 2010 pour la Gestion de la Relation Client

MARKESS International, société d'études et de conseil basée à Paris et à Washington, D.C., spécialisée dans l’impact des technologies de l’information sur la transformation et la modernisation des organisations privées et publiques, vient de publier sa dernière étude : « Nouvelles Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office ».

>>> De profondes mutations impulsées par les technologies

L’avènement de nouveaux canaux de communication (internet, web, mobile et sans fil...) et l’essor de technologies faciles d’accès devraient profondément transformer les approches des entreprises et des administrations dans le domaine de la gestion de leur relation client ou citoyen (GRC) d’ici 2010 et, en conséquence, impacter les solutions « front-office ».

>>> Grandes tendances d’ici 2010

>>> Un marché qui devrait croître de 12% par an

Dans ce contexte, le marché des logiciels et services IT autour des solutions « front-office » de GRC, estimé par MARKESS International à 400 millions d’euros en France en 2007, devrait croître au rythme moyen annuel de 12% sur la période 2007-2009. Il devrait ainsi atteindre 500 millions d’euros en 2009.

Le marché mondial de la qualité des données

Selon le Gartner Group, le marché mondial de la qualité des données (Data Quality Management, ou DQM en anglais) atteint aujourd'hui 300 millions de dollars, et devrait croître de 18% chaque année pour s'établir à 677 millions de dollars en 2011.

Le marché est actuellement tiré par les pays anglo-saxons, et commence seulement à toucher la France. Le Magic Quadrant ci-dessus montre que la plupart des acteurs sont américains, à l'instar de DataFlux, IBM ou Informatica. Business Objects, racheté récemment par l'Allemand SAP fait figure d'exception.

L'objectif de ces outils est d'améliorer la qualité des données. Une majorité de solutions permet de détecter des anomalies, pour les corriger ensuite. Il s'agit donc dans l'ensemble d'un mode curatif, même si certains produits fonctionnent de manière préventive en détectant les anomalies à la source (temps réel).

En pratique, ces outils s'avèrent efficaces. Ils permettent en particulier d'améliorer la standardisation de certaines données (comme les adresses), de détecter et d'éliminer les doublons, de produire des statistiques aidant à la détection d'anomalies. Le marché est prometteur sachant que la mauvaise qualité des données représente un coût estimé pour les entreprises américaines à plus de 600 milliards de dollars chaque année.

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Approfondir : Data Management

Business Social Networking : un livre blanc à télécharger

Voici un excellent livre blanc préfacé par Louis Naugès traitant de l'intérêt des réseaux sociaux en entreprise, en complément des solutions classiques de Gestion de la Relation Clients (GRC).

Les auteurs, Éric Herschkorn et Patrick Barrabé, explorent ainsi des pistes pour améliorer globalement la performance de l’entreprise, en s’adaptant aux nouveaux usages mis à disposition des clients, partenaires et collaborateurs. Ils décrivent les principaux aspects de l’intégration des réseaux sociaux professionnels en ligne dans un processus de vente, son développement et son suivi commercial.

Pour télécharger l'ouvrage gratuitement, ou l'acquérir pour 6.01 euros en version papier, c'est par ici.

CRM : Lancement de la plate-forme e-mailing intégrée de A.I.D.

A.I.D. , filiale du groupe OMNICOM, spécialisée dans la Gestion de la Relation Client et l’analyse de données marketing, renforce son offre d’hébergement et d’exploitation de bases de données marketing et de solutions CRM, avec le lancement de sa propre plate-forme d’e-mailing.

Cette plate-forme, hébergée dans un data center sécurisé, peut être directement connectée avec les bases de données marketing des clients d’A.I.D. L’intérêt est de leur permettre d’exécuter directement leurs campagnes d’e-mailing, depuis leur propre base de données marketing, le tout dans un environnement hautement sécurisé et d’intégrer directement les retours de ces campagnes. Cette offre est proposée soit en service bureau avec les équipes d’A.I.D, soit en ASP, ce qui donne aux clients d’A.I.D. toute l’autonomie dans la préparation et l’exécution de leurs campagnes d’e-mailing.

« Cette plate-forme dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires à la mise en place et à l’exécution de campagnes d’e-mailing efficaces et performantes. Elle offre en outre cette connexion directe aux bases de données marketing de nos clients et à nos outils de gestion de campagne, ce qui en fait une offre unique sur le marché français, » déclare Pierre Maurin, Directeur du Développement d’A.I.D.

Cette plate-forme a été mise en place en partenariat avec la société Innovyx, un des principaux routeurs d’e-mailing aux Etats-Unis, et filiale du Groupe Omnicom, comme A.I.D. La solution développée depuis 1999 a bénéficié de plusieurs mises à jour et d’évolutions permanentes.

Hébergée en France à Roissy, la plate-forme d’A.I.D. est à la pointe de l’innovation technologique grâce à un logiciel du groupe. Les routages obéissent à la juridiction française, et en particulier aux recommandations de la CNIL.

Elle bénéficie d’une grande richesse fonctionnelle :
- Des fonctions de personnalisation sophistiquées avec la capacité de gérer plusieurs dizaines de versions de newsletters en plusieurs langues, pour plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs.
- La gestion du contenu dynamique.
- L’automatisation des actions d’e-mailing récurrentes.
- Une solution permettant de router plus d’un million d’e-mails par heure.
- La gestion d’opérations spécifiques : les formulaires d’inscription lors d’événements (jeux, les campagnes de marketing viral) ; la capacité de traquer l’envoi à ses amis ; la possibilité de suivre le parcours de l’internaute …
- Un reporting très détaillé :
-> Reporting par campagne, multi-niveaux, consolidation mensuelle,
consolidation annuelle ...
-> Un suivi des résultats des e-mailings (désinscriptions, bounces,
ouvertures, clicks, tags sur site web).

La prise en main par l’utilisateur est aisée grâce aux fonctions de ciblage et d’assemblage simples de l’éditeur WYSIWYG.

Par ailleurs, la déliverabilité est aussi un des avantages de cette plate-forme qui propose :
-Un monitoring de la qualité des messages en amont et en temps réel.
- Un partenariat avec le fournisseur de solutions de déliverabilité Habeas
(adaptation de leurs audits aux ISPs français) pour la mesure de délivrance des
messages.
- Le calcul d’un score spam en liaison avec le contenu délivré.
- Un monitoring de la déliverabilité des messages avec recherche de solutions en
temps réel.
- Des abonnements aux boucles de rétroactions des ISPs internationaux (Yahoo,
AOL, Hotmail).
- Une adresse IP dédiée par client avec analyse de la réputation de celle-ci.

A propos d’A.I.D.
Créée en 1972, A.I.D. (Analyse Informatique des Données), société spécialisée dans la Gestion de la Relation Client et l’analyse de données marketing, est la filiale française du groupe Omnicom, l’un des premiers groupes mondiaux de communication. Pionnière en France dans le domaine des Bases de Données Marketing, A.I.D. développe aujourd’hui son expertise dans les secteurs d’hébergement de bases de données, d’études et analyses marketing, de conseil en bases de données marketing et de traitement informatique. En articulant sa gamme de services autour de 4 pôles de compétence indépendants et complémentaires (système d’information / CRM ; qualité des données ; performance marketing et décisionnel marketing), A.I.D. répond au mieux à l’ensemble des besoins opérationnels et décisionnels de gestion de la donnée marketing de ses clients. Basée à Versailles, A.I.D, présidée par Olivier COPPET, affichait, en 2006, un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros avec un effectif d’une quarantaine de collaborateurs.

CRM : les meilleures pratiques

L'EBG (Electronic Business Group) présente "Cher Client" un excellent Livre Blanc sur la relation client réalisé avec le soutien de Orange Business Services, SAS France et Teletech International.

Plus de trente-cinq sociétés ont été interviewées et leurs expériences analysées par l'un des meilleurs spécialistes de la question. Citons parmi les sociétés interrogées : Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Téléshopping, Sephora, Coca-Cola, Conforama, EMI, Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem, McDonald's, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMU ou encore la Société Générale.

« Cher Client » a été réalisé par Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobent en particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux, communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC et de l’école Centrale de Paris.

Pour télécharger l'ouvrage, cliquer ici.

Le nouveau pouvoir des consommateurs

Grâce au Web 2.0 et ses nouveaux services, les consommateurs prennent le pouvoir.

Initié dès la fin des années 1990 avec un succès mitigé, le mouvement prend actuellement de l'ampleur.

De quoi s'agit-il ?

Tout simplement d'exercer une pression de masse sur les fabricants (électronique, automobile, immobilier, voyages, loisirs, etc.) pour obtenir des conditions de prix intéressantes. Le fait que les groupes puissent obtenir des conditions avantageuses n'est pas un phénomène nouveau. La nouveauté réside dans les possibilités désormais offertes aux consommateurs de se connecter sur internet et d'exercer leur influence à grande échelle, selon le princpe du "Crowd Clout" (pouvoir de la foule).

Comment cela se matérialise t-il ?

Un certain nombre de sites intermédiaires collectent les besoins des consommateurs "en ligne" et négocient des conditions privilégiées avec les fournisseurs. Ainsi, le site néerlandais United Consumers négocie des prix sur les produits d'assurance, d'électricté ou de pétrole grâce à ses 250000 membres.

Autre exemple : en Chine, des consommateurs intéressés par un même produit se regroupent sur des sites comme TeamBuy ou Taobao. Après avoir fixé ensemble un prix, ils se donnent rendez-vous dans le magasin et font pression sur le vendeur afin qu'il leur concède un discount.

Recueillir les besoins à la source.

L'effet de masse va plus loin. Internet permet aujourd'hui de sonder les internautes sur leurs aspirations profondes, et de définir, prototyper et fabriquer de façon participative le produit idéal.

C'est ce que propose le site français CrowdSpirit sur lequel les consommateurs peuvent proposer des projets de produits électroniques et voter pour le meilleur d'entre eux. Les projets sont financés par la communauté et développés par des partenaires, puis lancés sur le marché après une phase de test auprès de ces mêmes internautes.

A lire : "Crowd Clout" sur Trendwatching.com

Qualité des données : un enjeu stratégique

Si les logiciels collent de mieux en mieux aux processus métiers de l’entreprise, le contenu est souvent négligé. Les systèmes d’information regorgent de données obsolètes, incorrectes ou incomplètes. Il est fréquent de constater qu’un même client ou un même produit soit enregistré plusieurs fois, souvent de façon différente, au sein de la même base de données. Par ailleurs, certains dirigeants se plaignent que leur système d’information délivre une quantité d’informations détaillées d’un faible intérêt et ne fournit pas les informations utiles. Comment tirer profit du système d’information si le contenu n’est pas fiable ?

Les conséquences de la non-qualité des données
Les conséquences de la faible qualité des données sont nombreuses et coûtent cher aux entreprises. Pire, l’impact peut être visible à l’extérieur, notamment en raison de la place grandissante des échanges électroniques. Les conséquences rencontrées le plus fréquemment sont les suivantes : insatisfaction des clients, non conformité des chiffres publiés, dévalorisation de l’image de l’entreprise, perturbation du fonctionnement opérationnel, erreurs de stratégie, et en conséquence de tous ces points, un coût qui peut représenter plus de 10 % du chiffre d’affaires.

Les causes de la non-qualité des données
Les causes d’anomalies portant sur les données sont variées, mais elles s’expliquent le plus souvent par une sous-estimation générale de l’enjeu des données. Les tâches d’initialisation des données, tant au démarrage d’une nouvelle application (reprise des données en masse), qu’en régime permanent (saisie manuelle au fil de l’eau) sont souvent négligées. Enfin, certains défauts de qualité trouvent aussi leur origine dans la conception des applications informatiques, et dans les défaillances logicielles (bugs).

Que faire pour améliorer la qualité des données ?
La prise de conscience des dirigeants de la relation, entre qualité des données et performance de l’entreprise, est très certainement la première source de progrès à développer. Il est intéressant de constater que la responsabilité de la qualité des données est actuellement, dans le meilleur des cas, entre les mains de la direction des systèmes d'information. Or celle-ci ne peut évidemment pas être tenue responsable de tous les problèmes de données, tout simplement parce qu’elle ne contrôle pas tout, et n’est généralement pas à la source de la création des données. La qualité des données n’est pas qu'une problématique technique, elle touche avant tout au métier de l’entreprise.
Partant de là, la mise en place de programmes d’amélioration de la qualité de l’information et des données est l’un des vecteurs clés de progrès. Un programme doit être géré comme un projet et impliquer largement la ou les directions fonctionnelles concernées (vente, achats, production,…). Bien entendu, un tel projet ne doit être lancé que s’il y a un réel besoin et un enjeu significatif pour l’entreprise. Il est donc recommandé de bien s’assurer que les processus concernés jouent un rôle significatif dans la compétitivité de l’entreprise. Il faut aussi définir un objectif clair et réaliste et évaluer les chances d’aboutir à un résultat positif. La solution mise en œuvre dans le cadre d’un programme peut comporter des aspects techniques et/ou organisationnels.

Autre point important, il faut se doter de moyens de mesure pour évaluer la qualité des données avant et après mise en œuvre du programme. Par exemple, la mesure du taux d’erreurs au sein d’un processus métier peut être l’un de ces indicateurs.

Outre le lancement de programmes d’amélioration ponctuels, il y a aussi besoin d’instaurer de façon durable de bonnes pratiques de data management (gestion des données). Basé sur des principes clairs, privilégiant les mesures préventives et le pragmatisme, le data management permet incontestablement d’améliorer la qualité des données et de rendre l’entreprise plus performante et compétitive.

Enfin, et c’est vraisemblablement l’un des points essentiels, l’adhésion des collaborateurs à un programme d’amélioration de la qualité est indispensable, et les dirigeants doivent clairement montrer la voie. La communication dans l’entreprise autour du thème de la qualité des données, et la prise en compte de l’aspect humain constituent très certainement la clé de la réussite de ce type d’approches.

Pour en savoir plus, et obtenir des conseils pratiques : cliquer ici