Markess International vient de publier les résultats de sa dernière étude intitulée "Optimisation des Interactions Client avec Internet et le Mobile".
L'étude révèle notamment que le canal web et l'e-mail vont connaître d'ici 2010 une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. Le mobile percera dans un second temps après 2010.
Les 250 entreprises privées et administrations interrogées mettent clairement en avant :
- L’évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d’être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d’échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges … ;
- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d’enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;
- Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d’automatiser les traitements… ;
- De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal.
Markess souligne que ce marché reste cependant sensible à la conjoncture économique actuelle et des chantiers de réduction des coûts et d’amélioration de la productivité peuvent le ralentir à court terme. Sur le plus long terme, les entreprises et administrations pourront difficilement faire l'impasse et ne pas s’adapter et innover dans la gestion de leurs interactions client en intégrant les canaux web, e-mail et mobile qui seront incontournables pour leur compétitivité.
