Optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux

MARKESS International annonce la parution de sa nouvelle étude multi-clients intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Points clés de l'étude :

• Les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone...) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.

• Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent. Dans les faits, « les processus de dédoublonnage, de mise à jour ou d’enrichissement des données clients sont encore peu mis en place », souligne Laetitia Bardoul, Analyste Senior, responsable de l’étude chez MARKESS International.

• En lien avec ces projets et face aux besoins d’optimiser leurs interactions clients sur les différents canaux, les décideurs prévoient d’ici 2014 une hausse modérée de leur budget dédié à la relation client d'ici 2014, hausse en majorité comprise entre 1% et 5%. Les budgets liés à la relation client restent en effet étroitement liés au contexte économique, plus de la moitié des décideurs interrogés indiquant que la situation économique actuelle pourrait les impacter. Par conséquent, tous les moyens sont recherchés pour optimiser au mieux la relation client, tout en ne perdant pas de vue les objectifs fixés de fidélisation, de satisfaction, de conquête clients et de réduction des coûts.

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De nouveaux challenges pour les ERP

MARKESS International annonce la parution de sa nouvelle étude multi‐clients intitulée : « Attentes des entreprises pour les solutions de gestion intégrée ERP/PGI face aux nouveaux enjeux ».

Synthèse :

>>> Une présence des ERP dans une organisation sur trois en 2011

En 2011, 34% des organisations de plus de 50 salariés en France ont recours à une solution de gestion intégrée de type ERP (Enterprise Resource Planning). Ce taux d’équipement devrait progresser d’ici 2013 pour atteindre 38% de cette population d’organisations, la progression étant plus sensible dans les PME et les ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire).

>>> De nouvelles contraintes pèsent sur les ERP

... près de 9 décideurs sur 10 estiment que leur solution de gestion intégrée doit évoluer afin d’intégrer à sa périphérie des fonctionnalités additionnelles : reporting/tableaux de bord, dématérialisation de documents sortants, signature électronique, numérisation, archivage électronique, EDI, portail ou gestion de processus (de type BPM – Business Process Management).

>>> Un marché en mutation

... L’émergence du « cloud computing » touche inévitablement les éditeurs d’ERP, ce qui implique une modification du système de facturation, ainsi que du modèle de développement. Pourtant, face à l’apparition d’offres en mode SaaS sur le marché, et notamment à destination des moyennes entreprises, la demande reste encore marginale avec moins de 5% des organisations en France qui ont choisi ce modèle en 2011... Il reste donc encore un important travail de sensibilisation et d’accompagnement à effectuer, tant par les éditeurs de solutions de gestion intégrées que par les partenaires les accompagnant sur ce marché. D’autant plus que les revenus complémentaires associés à ces projets d’évolution sont évalués par MARKESS International à près de 1 500 millions d’euros en 2011 et devraient croître de plus de 20% par an d’ici 2013. Ils constituent donc une poche de croissance indéniable tant pour les éditeurs d’ERP eux‐mêmes que pour leurs partenaires.

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Résultat d'Etude sur l'optimisation des processus métiers

MARKESS International, société d’études spécialisée dans l’analyse de la modernisation des entreprises et administrations avec les technologies de l'information, annonce la parution de sa nouvelle étude multi-clients dédiée aux processus métiers et intitulée : « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes et Solutions ».

En synthèse :

- L’amélioration et l’automatisation des processus figurent parmi les préoccupations majeures tant des dirigeants que des décideurs métiers et des responsables informatiques. Selon les décideurs interrogés, ce sont les processus métiers qui sont ciblés en priorité par leurs programmes ou projets d’amélioration et d’automatisation. Près de quatre processus métiers sont cités en moyenne par les décideurs.

- Des visions différentes entre dirigeants, décideurs métiers et responsables informatiques :

* Le dirigeant, qui a une vision orientée vers la performance, l’amélioration continue et le respect de la conformité. Il donne la priorité aux axes de progrès et aux tableaux de bord. Il a besoin de solutions de pilotage et de mesure de la performance ;

* Le décideur métier, qui a une vision opérationnelle. Il donne la priorité à la modélisation et à la méthodologie et fait porter son choix plutôt sur une solution « sur mesure » ;

* Le responsable informatique qui a une vision technique afin de satisfaire ses propres problématiques (automatisation, industrialisation, EAI, SOA, intégration, maintenance...). Il donne la priorité au choix technologique et à l'utilisation d'outils évolutifs.

- Des décideurs faisant appel à des offreurs aux profils variés et en quête de ROI : il s’avère que le marché de l’amélioration et de l’automatisation de processus voit intervenir des acteurs spécialisés des processus qui côtoient des offreurs généralistes ou spécialistes métiers (RH, CRM...), aux côtés d’autres prestataires dont les solutions sont dédiées à des domaines plus transverses comme la gestion d’information (ECM, EIM, document management), la dématérialisation, ou encore le pilotage (analytique, reporting...) et le décisionnel.

- la réussite des projets d’amélioration et d’automatisation des processus reste avant tout fortement conditionnée à l’implication du top management et aux retours sur investissement (ROIs) générés. C’est justement de tels ROIs que les offreurs de solutions doivent mettre en avant.

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Etude : les investissements numériques des collectivités territoriales

Markess International annonce la parution de sa dernière étude intitulée « Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales ».

Quelques résultats de l'étude :

>>> En 2010, les responsables des collectivités territoriales françaises interrogés motivent leurs projets TIC par 5 catalyseurs clés, comme l'indique la figure ci-dessous :

>>> D’ici 2012, les chantiers numériques des collectivités territoriales seront au bénéfice de trois cibles prioritaires :

- La gestion interne au coeur de laquelle se trouve l’agent. Il s'agit principalement de projets de dématérialisation de documents.

- La relation usager : sites web plus élaborés avec des télé-services complets et transactionnels, nouvelles modalités d’interactions en situation de mobilité (paiement en ligne via mobile, alertes par messages courts…).

- Le développement territorial au bénéfice des acteurs de la vie du territoire (entreprises, associations, écoles…): chantiers d’infrastructures de télécommunications, accès à internet via des espaces publics numériques, déploiement de tableaux blancs interactifs,...

>>> Maintien des budgets informatiques d’ici 2012 avec une croissance moyenne entre 1% et 5%.

Perspectives IT dans l'Administration Française

MARKESS International annonce la parution de sa dernière étude dédiée au secteur public et intitulée « Bilan et Perspectives des Logiciels et Services IT dans l'Administration Française, 2009-2011 ».

Les applications décisionnelles et de pilotage, les outils collaboratifs, et la dématérialisation de documents sont les trois domaines qui arrivent en tête des chantiers prioritaires sur la période 2009 - 2011 :

Selon l'étude, le marché dans l'administration devrait croître de +2,9% par an entre 2009 et 2011 pour atteindre 7 030 millions d’euros avec une dynamique plus soutenue pour l’administration locale (+4,0%) et pour le marché des services (+3,2%).

En savoir plus

La dématérialisation des factures s’ouvre à l’Europe

Markess International annonce la parution de sa nouvelle étude intitulée « Dématérialisation de Factures – Enjeux Français & Européens ».

En hausse de +21% par rapport à 2008, le marché des logiciels et services IT associés à ces projets est estimé par MARKESS International à 400 millions d’euros en 2009. Cette croissance devrait se confirmer d’ici 2011 avec un marché en progression au rythme moyen annuel de +29% sur la période 2009-2011.

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Le marché de l'Open Source en France

Dans cette interview, Sylvie Chauvin, Présidente du Cabinet de Prospective IT "Markess International" présente les tendances du marché de l'Open Source en France. Très clairement l'Open Source devient une composante incontournable des stratégies informatiques, aussi bien dans les entreprises privées que dans le secteur public.

La relance par l'Administration Numérique

L’édition 2009 du « Guide Administration & TIC » vient d'être publiée par la société d’études et de conseil Markess International.

La société d'études qui interroge chaque année depuis 2004 plus de 500 responsables de l’administration française sur leurs usages des technologies de l’information, constate que leurs préoccupations actuelles rejoignent les axes du plan de relance numérique annoncé le 6 mai dernier par la secrétaire d’Etat chargée de la Prospective et du Développement de l’Economie Numérique.

* Sur la période 2009-2010, les outils collaboratifs arrivent en tête des priorités pour les ministères, les organismes sous tutelle, les mairies et les intercommunalités. Ceci se concrétise notamment par la mise en place de plates-formes collaboratives. Les mairies font surtout référence à la mise en place d’intranets, de solutions de visioconférence mais aussi à des projets d’ouverture du système d’information vers l’extérieur par l’intermédiaire d’extranets.

* La dématérialisation se place en deuxième position parmi les axes de progrès des administrations françaises avec les technologies de l’information. Cette dernière participe à l’optimisation de leurs processus internes mais aussi à l’amélioration de leurs relations avec les usagers externes.

* En 2008, 48% des administrations et organismes publics interrogés ont conscience que les nouveaux outils et technologies internet impactent aujourd’hui leurs modes de relations avec les citoyens. Ce constat se concrétise par la mise en place de nouvelles solutions permettant de mieux gérer les interactions avec les citoyens : 56% des administrations interrogées ont déjà recours à des numéros spéciaux, 36% qualifient et distribuent les appels téléphoniques, 24% gèrent des comptes citoyens et des bases de connaissance…

* Les infrastructures et réseaux restent la condition première de l’accès aux services numériques, c’est pourquoi les collectivités locales en font toujours l’une de leurs priorités. Ainsi, les conseils généraux et régionaux mentionnent très souvent leur volonté de déployer des réseaux haut débit mais aussi des projets intégrant la téléphonie sur IP (ToIP).

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Impact de la crise sur les budgets informatiques

MARKESS International a interrogé plusieurs centaines d'utilisateurs sur l'impact de la crise sur les budgets associés à leurs projets.

A la question « Pour 2009, quel est l'impact du contexte de crise économique sur votre budget alloué aux solutions suivantes », les réponses des décideurs dans les entreprises et administrations interrogées sont consignées dans le tableau ci-dessous :

>> Les applications en ligne à la demande en mode SaaS (Software as a service) ou ASP (Application Service Provider) permettant l'accès aux applications logicielles sous forme de service, payé selon l'utilisation et ne nécessitant pas d'infrastructure sur site apparaissent comme une solution anti-crise flexible et rapide à implémenter.

>> Les solutions de relation client, notamment via internet et le mobile, semblent résister elles aussi. Les efforts en matière de relation client pour conserver et retenir les clients restent au coeur de leurs préoccupations.

>> Plus exposées à un contexte économique difficile, les solutions de gestion des talents sont aujourd'hui impactées avec des budgets contractés. Néanmoins de nombreuses entreprises se préparent à l'après crise, conscientes de l’importance d’optimiser la gestion de leurs talents internes comme des talents externes.

>> Quant à l'archivage des courriers électroniques, les projets sont fortement ralentis dans le contexte actuel et ceci malgré l'accélération de la dématérialisation des échanges.

En plus des segments de marchés mentionnés précédemment, les dernières études de MARKESS International ont permis de confirmer des projets d'investissement dans les chantiers relatifs à :

* La dématérialisation de manière générale, et plus spécifiquement la dématérialisation de factures devrait aussi être moins touchée que d'autres projets par la conjoncture économique actuelle, les gains financiers tangibles qui y sont associés étant plus particulièrement recherchés par les entreprises en temps de crise.

* La gestion de contenu avec des solutions permettant de mieux gérer les courriers électroniques ou e-mails, les contenus web, les enregistrements mais aussi la chaîne éditoriale.

* Quant au secteur public, il semble inégalement impacté par la crise. Si certains organismes publics affichent des budgets en baisse, il est néanmoins constaté des poches de croissance : numérisation et dématérialisation, télé-procédures, décisionnel, stockage et archivage électronique, gestion électronique de documents, applications collaboratives, sécurité des systèmes d’information, infrastructures sous IP… soutiennent les budgets informatiques.

CRM : percée du web et d'internet

Markess International vient de publier les résultats de sa dernière étude intitulée "Optimisation des Interactions Client avec Internet et le Mobile".

L'étude révèle notamment que le canal web et l'e-mail vont connaître d'ici 2010 une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. Le mobile percera dans un second temps après 2010.

Les 250 entreprises privées et administrations interrogées mettent clairement en avant :

- L’évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d’être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d’échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges … ;

- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d’enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;

- Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d’automatiser les traitements… ;

- De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal.

Markess souligne que ce marché reste cependant sensible à la conjoncture économique actuelle et des chantiers de réduction des coûts et d’amélioration de la productivité peuvent le ralentir à court terme. Sur le plus long terme, les entreprises et administrations pourront difficilement faire l'impasse et ne pas s’adapter et innover dans la gestion de leurs interactions client en intégrant les canaux web, e-mail et mobile qui seront incontournables pour leur compétitivité.

Bilan et Perspectives TIC dans l'Administration Française, 2008-2010

La nouvelle étude de Markess intitulée « Bilan et Perspectives TIC dans l'Administration Française, 2008-2010 » indique que les budgets informatiques dans le secteur public sont inégalement impactés par la crise.

Pour l’année 2009, la croissance des budgets informatiques devrait se contracter dans l’ensemble pour atteindre +2,5%. La situation n’est cependant pas homogène selon le type d’administration concernée. Ainsi, les ministères semblent plus préservés en avançant un taux prévisionnel de croissance de leur budget informatique de +6%. En revanche, les collectivités locales devraient resserrer leur budget car elles prévoient seulement une croissance de +3%. Enfin, les organismes sous tutelle ou rattachés semblent les plus touchés car ils annoncent une stagnation, voire une décroissance de leur budget.


En ce qui concerne plus spécifiquement les budgets qui seront alloués à l’externalisation dans le domaine IT (hébergement d’infrastructures IT et/ou d’applications, infogérance, recours à des services en ligne en mode SaaS…, mais hors tierce maintenance applicative), 54% des administrations centrales et locales interrogées indiquent qu’ils seront en augmentation d'ici fin 2010. Cette hausse devrait être modérée (entre 1% et 5%) à soutenue (plus de 5%, voire plus de 10%). En contrepartie, 39% des administrations évoquent une stagnation de ces budgets.

Parmi les formes d’externalisation plébiscitées pour 2009, les 100 administrations interrogées mettent en avant :

-L’hébergement, tout particulièrement pour les intercommunalités et les organismes sous tutelle ;
-L’infogérance, avec un intérêt marqué du côté non seulement des intercommunalités mais aussi des conseils généraux, des organismes sous tutelle et des ministères.

Open Source et Administration Française

En 2008, MARKESS International estime que le marché des logiciels et services IT liés à l'open source et relatifs à l’administration française s’élève à 930 millions d’euros.

Entre 2008-2010, ce marché devrait croître à un rythme de plus de 13% par an pour dépasser le milliard d’euros et représenter vraisemblablement plus de 16% du marché des logiciels et services IT dédié à l’administration française.

La dynamique du marché de l’open source est donc bien réelle et devrait se maintenir sur les prochaines années.

Table des matières de l'étude

Dématérialisation de factures : bénéfices et gains

La nouvelle étude de MARKESS International met en lumière une progression de la dématérialisation de factures au sein des entreprises et des organisations du secteur public.

En 2008, les entreprises sont 47% à indiquer dématérialiser tout ou partie de leurs factures entrantes et/ou sortantes. Alors que le secteur privé s’est lancé dans de tels projets depuis quelques années déjà, les organisations de la sphère publique (administrations centrales et locales, organismes sous tutelle ou rattachés à l'Etat, etc.), moins matures, s’y investissent aussi désormais. Pour rappel, 45% des entreprises du secteur privé avaient déjà sauté le pas en 2007 contre 52% désormais en 2008.

Les diverses formes de dématérialisation de factures

Les raisons de la dématérialisation
En tête des motivations des organisations à dématérialiser leurs factures, qu’elles soient entrantes ou sortantes, se trouve la perspective de réduire divers coûts (traitement, production, archivage…) et de réaliser des économies financières parfois conséquentes.

Même si les projets de dématérialisation de factures restent encore souvent à l’initiative des organisations recevant les factures, dans un souci plus particulièrement d’automatisation de leurs processus comptables et financiers, fournisseurs et clients ont désormais conscience des bénéfices que chacun peut tirer de la dématérialisation des factures et flux associés.

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Externalisation des applications & processus RH

En préalable à la tenue du Salon SI Gestion des 11 et 12 juin 2008, MARKESS International annonce la parution de la 4ème édition de son étude consacrée à l’externalisation des applications et processus RH, intitulée : « Motivations et Clés de Succès de l’Externalisation d’Applications et Processus RH ».

En synthèse :

>>> La paie reste de loin le domaine le plus fréquemment externalisé par les entreprises. Fortement administratives, répétitives et chronophages, les tâches associées à la gestion et au traitement de la paie sont en général le point de départ de l’externalisation RH. Pour autant, l’externalisation de certains de ces domaines, plus particulièrement la gestion de la formation, devrait susciter un vif intérêt pour les entreprises d’ici 2010.

>>> En tête des éléments incitant à recourir à des prestations d’externalisation RH se retrouvent :
- La possibilité de focaliser les ressources sur des missions RH à plus forte valeur ajoutée, moins administratives ou sur des activités plus stratégiques pour l’entreprise ;
- La maîtrise et le contrôle des coûts de gestion des RH, notamment grâce aux engagements contractuels définis avec les prestataires.

>>> Le marché de l’externalisation des applications et processus RH devrait connaître un taux de croissance annuel moyen de +10% sur la période 2008-2010 et peser ainsi 1 170 millions d’euros en 2010.

Dématérialisation des documents et courriers entrants

MARKESS International vient de présenter les résultats majeurs de sa dernière étude : « Dématérialisation des Documents et Courriers Entrants ».

Qu’ils soient de nature financière, commerciale, qu’ils aient trait aux achats, aux ressources humaines, à la relation client ou qu’ils transitent par un service courrier, la liste des documents et courriers entrants concernés par un processus de dématérialisation s’allonge de jour en jour.

Deux formes de dématérialisation des documents et courriers entrants coexistent le plus fréquemment au sein des organisations interrogées :

- D’une part, la dématérialisation dite « native » qui consiste pour une entreprise à recevoir directement des documents entrants sous forme de données ou informations numériques (fichiers attachés à un e-mail, flus EDI, données structurées au format XML)

- D’autre part, la dématérialisation de documents et courriers reçus au format papier puis dématérialisés grâce à des opérations plus ou moins automatisées permettant de valoriser l’information et son traitement. En 2008, 51% des organisations interrogées par MARKESS International indiquent traiter automatiquement au moins une opération associée à la dématérialisation des documents reçus initialement au format papier.

Les entreprises interrogées indiquent que 78% de l’ensemble de leurs documents et courriers entrants sera dématérialisé en 2010 contre 43% en 2008. De même, elles avancent de nombreux bénéfices tangibles qui devraient favoriser cet essor : meilleure traçabilité, gain de temps, amélioration du partage de l’information, réduction des coûts, optimisation du stockage et de l’archivage.

Cela laisse présager un bel avenir pour les différents acteurs qui accompagnent ces entreprises dans la conduite et la mise en oeuvre de leurs projets.

Tendances 2010 pour la Gestion de la Relation Client

MARKESS International, société d'études et de conseil basée à Paris et à Washington, D.C., spécialisée dans l’impact des technologies de l’information sur la transformation et la modernisation des organisations privées et publiques, vient de publier sa dernière étude : « Nouvelles Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office ».

>>> De profondes mutations impulsées par les technologies

L’avènement de nouveaux canaux de communication (internet, web, mobile et sans fil...) et l’essor de technologies faciles d’accès devraient profondément transformer les approches des entreprises et des administrations dans le domaine de la gestion de leur relation client ou citoyen (GRC) d’ici 2010 et, en conséquence, impacter les solutions « front-office ».

>>> Grandes tendances d’ici 2010

>>> Un marché qui devrait croître de 12% par an

Dans ce contexte, le marché des logiciels et services IT autour des solutions « front-office » de GRC, estimé par MARKESS International à 400 millions d’euros en France en 2007, devrait croître au rythme moyen annuel de 12% sur la période 2007-2009. Il devrait ainsi atteindre 500 millions d’euros en 2009.

Perspectives IT dans le secteur public

MARKESS International, société d’études et de conseil basée à Paris et à Washington, D.C., spécialisée dans l’analyse des technologies de l’information et de leurs impacts sur les organisations privées et publiques, annonce les résultats de sa dernière étude intitulée « Bilan et Perspectives des Logiciels et Services IT dans l'Administration Française, 2007-2009 ».

Le marché devrait croître de +6,1% par an entre 2007 et 2009 pour atteindre 7 070 millions d’euros avec une dynamique légèrement plus forte pour les logiciels/progiciels que pour les services.

L’analyse de 250 nouveaux projets IT prioritaires sur la période 2008-2009, liés à la modernisation et à la mise en oeuvre de nouvelles infrastructures ou applications et mis en avant par une centaine de responsables d’administrations centrales et d’organismes publics interrogés, montre notamment que :

· Les projets de gestion des contenus dématérialisés, regroupant la numérisation des documents, la GED (Gestion Electronique de Documents) et les moyens de publication de ces contenus arrivent en tête avec un volume de 13% des projets identifiés ;
· Les projets d’infrastructures se positionnent en seconde place avec 10% des projets identifiés et reviennent ainsi en force en 2008 ;
· Les projets liés à la gestion des ressources humaines, qui gravitent autour des grands projets SIRH lancés ces dernières années par l'ensemble des administrations centrales, se stabilisent à 9% de l’ensemble des projets ;
· L’archivage électronique et le stockage arrive aussi en troisième position avec 9% des projets identifiés ;
· Les projets liés à la sécurité prennent plus d’ampleur. Ils représentent en effet 8% des projets identifiés contre 5% l’année précédente ;
· Les projets liés aux applications de gestion et de production se stabilisent à 7%. Ces projets reflètent la diversité des métiers présents au sein des administrations et la volonté d’améliorer leur gestion ;
· Le traitement et la diffusion de données arrivent dans les mêmes proportions (7%), ainsi que les applications décisionnelles et de pilotage. Ces deux domaines sont complémentaires. Ils interviennent dans un contexte où les besoins en terme de pilotage prennent une place de plus en plus importante au sein des différents services de l’administration où la culture de la performance est déployée progressivement.