CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd'hui les résultats d'une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet.
Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l'acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. Afin de faciliter cette prise de contact, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back.
L'étude souligne par ailleurs que, pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande.
Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l'étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs.
