CRM : percée du web et d'internet

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Markess International vient de publier les résultats de sa dernière étude intitulée "Optimisation des Interactions Client avec Internet et le Mobile".

L'étude révèle notamment que le canal web et l'e-mail vont connaître d'ici 2010 une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. Le mobile percera dans un second temps après 2010.
Les 250 entreprises privées et administrations interrogées mettent clairement en avant :

- L’évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d’être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d’échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges … ;

- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d’enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;

- Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d’automatiser les traitements… ;

- De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal.

Markess souligne que ce marché reste cependant sensible à la conjoncture économique actuelle et des chantiers de réduction des coûts et d’amélioration de la productivité peuvent le ralentir à court terme. Sur le plus long terme, les entreprises et administrations pourront difficilement faire l'impasse et ne pas s’adapter et innover dans la gestion de leurs interactions client en intégrant les canaux web, e-mail et mobile qui seront incontournables pour leur compétitivité.

Sohaib Abbasi (Informatica) : Focus sur l’intégration de données !

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Interview de Sohaib Abbasi, chairman et CEO d’Informatica, par le site Silicon.fr

Reconstitution numérique : US Airways Flight 1549

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Voici une très bonne reconstituion de l’atterrissage en urgence dans la rivière Hudson du vol US Airways Flight 1549. L’animation a été réalisée à partir des échanges audio entre le pilote et la tour de contrôle. Epoustouflant !

Nielsen : Etude 2009 sur les réseaux sociaux

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Nielsen vient de publier les résultats de son étude sur les réseaux sociaux (MySpace, Facebook, Bebo, Orkut, LinkedIn, etc.), qualifiée par la société d’études comme étant le phénomène mondial de consommation de l’année 2008.

Principales conclusions :

>>> Les réseaux sociaux touchent désormais 2/3 des internautes mondiaux
>>> 10 % du temps passé sur internet est consacré aux réseaux sociaux
>>> Le Brésil arrive en tête avec 80% d’internautes utilisant les réseaux sociaux
>>> On assiste à un vieillissement de l’audience : augmentation de 7% de la fréquentation des 65 ans et plus, diminution de 9% des 2-17 ans
>>> En terme d’audience globale, Facebook est le leader devant MySpace et Classmates Online
>>> En terme de publicité, MySpace retient la préférence des annonceurs devant Facebook et Bebo.
>>> Les sujets de discussion sur Facebook et MySpace sont proches, avec toutefois une nette avance pour MySpace pour tout ce qui touche à la musique.
>>> Palmarès des réseaux par pays

Experian QAS et Talend signent un accord de partenariat technologique

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Experian QAS, éditeur de solutions de gestion de l’adresse postale a conclu un partenariat technologique avec Talend, éditeur de solutions open source d’intégration de données. Cet accord permet à Talend d’élargir son offre de gestion de la qualité des données en y intégrant les solutions d’Experian QAS.

"Talend avait un besoin d'apporter à ses clients des solutions de validation et de correction d'adresses postales, totalement intégrées à notre suite de logiciels Talend Data Quality" précise Yves de Montcheuil, Directeur Marketing de Talend.

>>> Ce partenariat intégrant les offres complémentaires des deux sociétés présente un intérêt certain pour les clients puisque il va dans le sens d'une fiabilisation des données adresses.

Internet Archive

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Une incroyable médiathèque est disponible sur le web : Internet Archive.
Il s'agit d'un site qui met à disposition gratuitement des millions de livres, de viédos et de sons libres de droits, sans compter plusieurs millions de pages web datant des début d'internet.

Vous pouvez par exemple écouter plus de 6000 concerts du groupe psychédélique Grateful Dead, visualiser 22 films de Buster Keaton, ou encore accéder la Théorie de la Relativité de Einstein.

Le site a été créé en 1996 par l'américain Brewster Kahle qui a pu financer ce projet grâce à la vente de deux de ses sociétés informatiques. Aujourd'hui le site est alimenté par des particuliers, des fondations, et aussi par la Nasa qui a mis sa collection d'images spatiales.

Christian Pierrepont : Améliorer la qualité des données pour prendre de meilleures décisions, réduire ses coûts et accroître ses résultats

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Le point de vue de Christian Pierrepont, Directeur des services de Teradata, sur les enjeux de la qualité des données. Interview parue sur Zetta .

"L’amélioration de la qualité des données, même à petite échelle, peut considérablement influencer la prise de décision dans les entreprises, favorisant ainsi une augmentation des bénéfices. De nombreuses entreprises se sont principalement focalisées sur les délais de rentabilisation de leur entrepôt de données faisant parfois en cours de route des sacrifices sur la qualité des données. Malheureusement, ..." Lire la suite
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Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand

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MARKESS International vient de publier les résultats issus de sa dernière étude intitulée « Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand ».

Rappelons que le modèle SaaS (Software as a Service) repose sur des solutions applicatives le plus souvent accessibles en ligne via le réseau internet et un navigateur web, payées en fonction de l’utilisation faite, hébergées et maintenues hors de l'entreprise, location d’un droit d’usage (pas d’acquisition de licences logicielles). Les domaines applicatifs concernés sont variés : communication et collaboration d’entreprise, ressources humaines, achats, relation client, finance, production, etc.

Principaux atouts :
- Facilité d’accès aux applications, le plus souvent via un simple navigateur web ;
- Possibilité d’accéder à distance aux données pour les collaborateurs nomades ou en
- situation de télé-travail ;
- Retour sur investissement rapide (coûts d'acquisition faible, économies réalisées,
- maintenance incluse dans la souscription…) ;
- Temps d’implémentation réduit comparativement à d’autres solutions ;
- Amélioration de la productivité (qualité des échanges, réactivité, fréquence des
- usages...) ;
- Réponse à la dispersion géographique notamment pour les organisations multi-sites ;
- Volonté de partage et de collaboration en réseau.

Principaux bénéfices :
- gains financiers et réduction de certains coûts (notamment d’exploitation) ;
- accélération du « time-to-market » ;
- amélioration de l’efficacité et de la productivité ;
- gains de temps ;
- amélioration de la qualité.

Un marché porté par une croissance à 2 chiffres d’ici 2010
Sur la période 2008-2010, MARKESS International estime que le marché des applications en ligne à la demande (SaaS / On Demand) devrait connaître une croissance annuelle moyenne de +14% pour atteindre en France près de 2 milliards d’euros.

Conclusion : Malgré l’environnement économique actuel, le modèle du SaaS / On Demand continue donc sa progression. Il fait des adeptes parmi les grandes entreprises et les plus petites ainsi qu’au sein des administrations. Ses usages portent sur des applications variées avec des engagements contractuels plus longs. Il recèle des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel que des retours d’expérience désormais concrets peuvent valider.
 

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