CRM : les meilleures pratiques


L'EBG (Electronic Business Group) présente "Cher Client" un excellent Livre Blanc sur la relation client réalisé avec le soutien de Orange Business Services, SAS France et Teletech International.

Plus de trente-cinq sociétés ont été interviewées et leurs expériences analysées par l'un des meilleurs spécialistes de la question. Citons parmi les sociétés interrogées : Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Téléshopping, Sephora, Coca-Cola, Conforama, EMI, Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem, McDonald's, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMU ou encore la Société Générale.

« Cher Client » a été réalisé par Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobent en particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux, communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC et de l’école Centrale de Paris.

Pour télécharger l'ouvrage, cliquer ici.

1 commentaires:

Cath on 12:48 PM a dit…

Merci pour cette référence bouquinesque Christophe.
Toujours à l'affut des bonnes pépites.

Je me méfie néanmoins des baselines trop revendicatives, et des belles campagnes, du style "comprendre, écouter, servir, etc..." (il manque le mot "prévenir", qui, je pense, est important).

Certains opérateurs de téléphonie mobile pourraient consacrer plus de temps à leur service client qu'à leur renommée...

Le promoteur verreux avec lequel je suis en litige a pour baseline :
"construire, c'est servir". Et je te passe les détails....

Mieux que des mots, des actes pour bâtir et faire connaitre une véritable culture et appréhension des attentes, des besoins véritables et des inquiétudes des client.

Les clients ne sont plus dupes !

ps : plus il y a de bouquins et de débats sur un sujet, plus tu peux être sûr que le sujet lui-même est en mauvaise posture....

 

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