Optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux

MARKESS International annonce la parution de sa nouvelle étude multi-clients intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Points clés de l'étude :

• Les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone...) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.

• Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent. Dans les faits, « les processus de dédoublonnage, de mise à jour ou d’enrichissement des données clients sont encore peu mis en place », souligne Laetitia Bardoul, Analyste Senior, responsable de l’étude chez MARKESS International.

• En lien avec ces projets et face aux besoins d’optimiser leurs interactions clients sur les différents canaux, les décideurs prévoient d’ici 2014 une hausse modérée de leur budget dédié à la relation client d'ici 2014, hausse en majorité comprise entre 1% et 5%. Les budgets liés à la relation client restent en effet étroitement liés au contexte économique, plus de la moitié des décideurs interrogés indiquant que la situation économique actuelle pourrait les impacter. Par conséquent, tous les moyens sont recherchés pour optimiser au mieux la relation client, tout en ne perdant pas de vue les objectifs fixés de fidélisation, de satisfaction, de conquête clients et de réduction des coûts.

Accéder aux résultats de l'étude